KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN PROSES BAB 1V.

BAB IV

KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN PROSES

Defenisi, Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Kotler dan Armstrong (1993:494) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Ada lima klasifikasi jasa, yaitu:

1.     Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu. Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi.

2.    Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk tersebut terjual.

3.    Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama. Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang diberikan.

4.    Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi udara

5.    Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu:

1.    Intangibility (tidak berwujud) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan,  tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha

2.    Inseparability (tidak dapat dipisahkan) yaitu Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3.    Variability (berubah-ubah/aneka ragam) yaitu Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4.    Perishability (tidak tahan lama) yaitu Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :

1.    More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud) yaitu Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2.    Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak) yaitu Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3.    Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam) yaitu Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based).

Strategi Mengelola Mutu Jasa

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Ada 10 faktor yang signifikan dalam mengelola mutu jasa, yaitu :

1.    Kesiapan sarana jasa (access)

2.    Komunikasi harus baik (communication)

3.    Karyawan yang terampil (competence)

4.    Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

5.    Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)

6.    Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

7.    Cepat tanggap (responsiveness)

8.    Keamanan konsumen terjaga (security)

9.    Harus bisa dilihat (tangibles)

10.     Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

Selain 10 faktor di atas, untuk dapat mengelola mutu jasa dengan baik maka dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan Penyampain jasa, yaitu :

1.    Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2.    Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar spesifikasi.

3.     kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.

4.    Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan.

5.    Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

Jadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa menfokuskan perhatian pada strategi pelayanan “7P”

1.      Product.

Terdiri dari Ide pengembangan produk, Variasi dan model produk ,Spesifikasi kualitas produk, Pengepakan, Logo produk / merk dagang dan Pelayanan pendukung.

2.      Price

Terdiri dari Analisa kompetitif, penetapan harga, Diskon.

3.      Place :

Teriri dari Rencana saluran distribusi, Alokasi tempat pamer, Manajemen gudang / persediaan, Kebijakan dan standar tingkat pelayanan, Kenyamanan lokasi.

4.      Promotion :

Terdiri dari Strategi periklanan, Media iklan yang digunakan, Penjualan langsung bersifat pribadi, Posisi pasar, Posisi produk.

5.      Phisical Evidence :

Terdiri dari Kebersihan dan penerangan, Kesehatan karyawan, Kenyamanan dalam menggunkan peralatan, Kredibilitas professional.

6.      Process Design:

Terdiri dari Deskripsi pekerjaan, Prosedur menangani masalah pelanggan, Prosedur pelatihan, Penetapan standar performance

7.      Participants :

Terdiri dari Pelatihan tentang keterampilan interaksi dengan pelanggan, Sistem dan prosedur balas jasa karyawan, Personal Selling, Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku.

Prinsip – prinsip Manajemen Jasa

Menurut Tjiptono (2006:75) untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif  bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenarn prinsip tersebut sangat bermanfaat dalarn membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi:

1.      Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak hams memirnpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2.      Pendidikan

Personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3.      Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4.      Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektil bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus‑ menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5.      Komunikasi

lmplementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6.      Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi balk perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

Defenisi Proses dan Manajemen Proses

Suatu proses dapat didefenisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan, dalam suatu lingkungan guna untuk menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Manajemen proses adalah Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi. Terdapat empat kelompok orang yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses, yaitu:

1.      Pelanggan (Customers), merupakan orang yang akan menggunakan output secara langsung atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka.

2.      Kelompok kerja (work group), merupakan orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan itu.

3.      Pemasuk (supplier), merupakan orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-orang yang bekerja dalam proses pada kenyataannya merupakan pelanggan dari pemasok.

4.      Pemilik proses (process owner), merupakan orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses itu.

Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Terdapat enam komponen yang penting untuk manajemen proses, yaitu:

1.      Kepemilikan (ownership), menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan proses.

2.      Perencanaan (planning), menetapkan suatu pendekatan terstruktur dan terdisiplin untuk mengerti, mendefenisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan hubungan antar komponen utama itu.

3.      Pengendalian (control), menjamin efektivitas, semua output dapat diperkirakan dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan.

4.      Pengukuran (measurement), memetakan kinerja atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.

5.      Perbaikan atau peningkatan (improvement), meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.

6.      Optimisasi (optimization), meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui perbaikan-perbaian yang diidentifikasi secara tetap.

Keenam komponen di atas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari suatu proses apa saja. Komponen-komponen itu dibutuhkan untuk proses kerja yang menghasilkan dan menyerahkan produk ke pelanggan, untuk proses yang menspesifikasikan kebutuhan dan kepuasan sepanjang rantai pelanggan-pemasok (customer-supplier chain), dan untuk proses yang mendukung pekerja dalam pekerjaan mereka.

Langkah-langkah Perbaikan Proses

Model perbaikan proses pada umumnya terdiri dari enam langkah, yaitu :

1.      Mendefenisikan masalah dalam konteks proses

Model perbaikan proses dimulai dari penetapan atau spesifikasi sistem mana yang terlibat, agar usaha-usaha dapat terfokus pada proses bukan pada output.

Aktivitas spesifik dalam langkah 1 ini adalah:

·         Identifikasi output

·         Identifikasi pelanggan

·         Defenisi kebutuhan pelanggan

·         Identifikasi proses yang menghasilkan output ini

·         Identifikasi pemilik proses.

2.      Identifikasi dan dokumentasi proses

Diagram alir (flowchart) merupakan alat yang umum dipergunakan untuk mendeskripsikan proses. Pembuatan diagram alir dari proses akan memungkinkan kita untuk melakukan lima aktivitas perbaikan, yaitu:

·         Mengidentifikasi peserta (partisipants) dalam proses, berdasarkan nama, posisi, atau organisasi.

·         Memberikan kepada semua peserta dalam suatu pemahaman umum tentang semua langkah dalam proses dan peranan individual mereka.

·         Mengidentifikasi inefisiensi, variasi, pemborosan, dan langkah-langkah “redundant” (berlebihan atau tidak perlu) dalam proses.

·         Menawarkan suatu kerangka kerja untuk mendefenisikan pengukuran proses.

·         Proses yang telah diidentifikasi harus didokumentasikan secara baik agar dapat dipergunakan sebagai bahan informasi yang berguna dalam perbaikan proses secara terus-menerus.

3.      Mengukur kinerja

Pengukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat mengkuantifikasikan bagaimana baik atau jelek suatu sistem sedang berjalan atau beroperasi. Ukuran-ukuran kinerja harus didefenisikan dan dievaluasi dalam konteks ekspektasi pelanggan, dengan kata lain setiap ukuran kinerja yang dipergunakan harus mengacu pada ekspektasi pelanggan. Pada dasarnya pengukuran kinerja dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu : proses, output,dan outcome.

4.      Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks proses terjadi

Masalah merupakan deviasi atau penyimpangan yang terjadi antara kinerja yang diharapkan (target) dan kinerja aktual (hasil aktual). Untuk memahami suatu masalah terjadi dan agar langkah-langkah menuu perbaikan proses menjadi efektif dan efisien, kita dapat mengajukan beberapa pertanyaan dasar, antara lain :

·         Apa yang menjadi masalah utama dalam proses itu?

·         Apa yang menjadi akar penyebab dari masalah dalam proses itu?

·         Apa yang merupakan sumber variasi dan pemborosan dari proses itu?

5.      Mengembangkan dan menguji ide-ide

Ide-ide untuk perbaikan proses harus ditujukan langsung pada akar penyebab masalah. Agar ide-ide yang dipilih untuk perbaikan proses itu menjadi efektif, maka ide-ide itu perlu diuji terlebih dahulu sebelum ide-ide tersebut diimplementasikan.eksperimentasi dari ide-ide itu akan membantu menghindari kegagalan pada waktu ide-ide tersebut diimplementasikan dalam proses.

6.      Implementasi solusi dan evaluasi

Langkah ini dimulai melalui perencanaan dan implementasi perbaikan yang diidentifikasi dan diuji dalam langkah sebelumnya. Langkah ini dilakukan untuk mengukur dan mengevaluasi efektifitas dari proses yang diperbaiki

Model Perbaikan Kualitas Berorientasi Proses

Proses perbaikan kualitas membutuhkan studi tertentu, model yang digunakan disesuaikan dengan metode-metode yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Proses perbaikan kualitas biasanya dimulai dengan perencanaan, pengorganisasian, dan pemantauan kualitas. Contoh: Perusahaan xerox, Xerox mengembangkan suatu model yang dikenal sebagai model proses solusi masalah ( problem-solving process, PSP ). Model PSP dari xerox terdiri dari enam langkah, yaitu:

1.      Identifikasi dan memilih masalah

2.      Analisis masalah

3.      Membangkitkan solusi potensial

4.      Memilih dan merencanakan solusi

5.      Menerapkan solusi

6.      Menilai solusi

Selain model tersebut di atas, Dr Douglas Montgomey pada tahun 1990 mengemukakan suatu model yang disebut sebagai modelm perbaikan kualitas proses bisnis ( business process quality improrement, BPQI ) dapat dilihat pada bagan berikut ini :

PEMASOK

INPUT

AKTIVITAS (PROSES)

OUTPUT

PELANGGAN

PENGUKURAN

 

MENGHILANGKAN PENYEBAB KECACATAN

Pengujian                                                                                           identifikasi
dan evaluasi                                                                                                  kecacatan

CACAT

 

AKAR PENYEBAB

                                                                                                         Analisis penyebab

                      Mengembangkan                                                      kecacatan
                          tindakan korektif

            Dari bagan di atas tampak bahwa model perbaikan kualitas proses bisnis mengkaji keseluruhan rantai pemasok-pelanggan, dimana suatu kebutuhan dari pelanggan merupakan masukan bagi industri untuk diteruskan kepada pemasok.pengukuran dilakukan pada keseluruhan sistem, dimana apabila ditemukan suatu kecacatan maka harus diidentifikasi kecacatan itu, lalu dianalisis penyebab kecatatan yang terjadi dalam proses secara keseluruhan. Hasil temuan berupa akar penyebab kegagalan/keacatan itu selanjutnya melalui pengembangan tindakan korektif harus dihilangkan. Kemudian dilakukan tindakan pengujian dan evaluasi untuk mengetahui apakah tindakan korektif tersebut telah efektif menghilangkan kecacatn tersebut.

Proses Perbaikan dan Pengendalian

Beberapa atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah:

1.      Ketepatan waktu pelayanan. Yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2.      Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan- kesalahan.

3.      Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka

      yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

4.      Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhandari pelanggan.

5.      Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

6.      Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya

kasir, banyaknya staf administrasi, dll.

7.      Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pelayanan.

8.      Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flexibelitas dan permintaan khusus.

9.      Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangantempat pelayanan, kemudahan tempat parkir, dll.

10.   Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan, AC, ruang tunggu, dll.

Proses Pengendalian kualitas atau Quality Control secara umum didefinisikan sebagai sebuah sistem yang digunakan untuk mencapai tingkatan kualitas yang diinginkan dari sebuah produk atau jasa. Quality control adalah kegiatan inspecting, testing dan grading dengan menggunakan statistik sebagai analisa data yang tepat sebagai jawaban untuk pembanding dan estimasi yang baik dan yang tidak baik dipisah-pisahkan (grading) untuk mencari mana yang dapat diterima (accept) dan mana yang ditolak. Tujuannya adalah untuk mendapatkan spesifikasi produk atau jasa sesuai dengan kualitas yang diharapkan. Pengendalian kualitas ini dilakukan ketika proses pembuatan barang hingga selesai dan sampai barang tersebut berada ditangan konsumen sehingga diharapkan ketika produk itu sudah jadi maka produk tersebut sesuai dengan kualitas yang diharapkan. keuntungan pengendalian kualitas bagi produk atau jasa antara lain:

1.      Dapat melakukan perbaikan kualitas produk atau jasa.

2. Sistem secara kontinu dievaluasi dan dimodifikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah.
3. Meningkatkan produktivitas yang merupakan tujuan perusahaan.
4. Peningkatan produktivitas ini berarti penurunan scrap dan proses ulang.
5. Menurunkan biaya produksi.
6. Meningkatkan produktivitas dengan menurunkan leadtime pembuatan part atau subassemblies.
7. Dapat melakukan perbaikan kualitas dan produktivitas secara terus-menerus.

Ada banyak metode dan tools yang digunakan untuk melakukan pengendalian kualitas (Quality Control) statistik namun yang terkenal adalah dengan menggunakan Seven tools atau ada yang menyebutnya dengan seven magnificent tools yaitu menggunakan:

1.      Flowchart, tools yang menggambarkan suatu proses barang atau jasa secara detail sehingga kita bisa menganalisis bagian dari proses.

2.      Check Sheet atau  Lembar pemeriksaan lembaran yang berisi daftar kualitas yang harus dipenuhi ketika proses berjalan.

3.      Histogram, grafik diagram batang yang menggambarkan banyaknya faktor yang berpengaruh terhadap produk atau jasa.

4.      Scatter Plot, Diagram pola yang digunakan untuk menggambarkan kedekatan faktor faktor pada produk atau jasa.

5.       Control Charts, Peta kontrol itu untuk mengtahui data tingkatan kualitas produk terhadap kecacatan produk terhadap waktu yang ada. tujuannya untuk mendapatkan keseragaman kualitas sehingga jika terjadi peningkatan grafik (jumlah cacat lebih) maka perlu dilakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement).

6.      Fishbone Diagram (Ishikawa Diagram), Analisis sebab akibat yang digunakan untuk menggambarkan hubungan hubungan antara faktor penyebab ketidaksuaian pada produk dan jasa.

7.      Pareto Diagram, diagram batang yang menggambarkan proporsi faktor yang berpengaruh terhadap produk dan jasa. karena menurut pareto, dengan menyelesaikan 20% masalah utama dapat meningkatkan hasil 80 %.

Teknik Pengawasan Kualitas Secara Statistik

Pengawasan kualitas yang baik akan membantu dalam kelancaran proses produksi, sehingga aktivitas produksi akan dapat mencapai sasarannya. Dengan adanya pengawasan kualitas kemungkinan dapat mengurangi biaya-biaya yang diperlukan yaitu dengan cara memperkecil jumlah kerusakan dan pemborosan yang terjadi dalam produksi dan dapat dihindari. Dari keterangan di atas dapat diketahui bahwa setiap aktivitas pengawasan kualitas merupakan usaha tercapainya tujuan dalam pengawasan produksi. Jadi pengawasan kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan pengawasan produksi dan tidak adanya pengawasan terhadap kualitas akan mengakibatkan perusahaan berjalan tidak efisien yang pada akhirnya proses produksi tidak akan berjalan lancar.

Dalam melaksanakan kegiatan proses produksi biasanya terdapat beberapa pilihan dalam hal peralatan proses produksi yang akan dipakai, mulai dari penentuan tempat operasi, perencanaan gedung yang sesuai, sampai kepada penentuan dan pilihan mesin-mesin serta fasilitas produksi lainnya. Sehingga rancangan produksi barang yang akan diproses tidak terlepas dari standar kualitas produk perusahaan, yang akan memudahkan untuk melakukan pengawasan produk akhir. Memang perlu disadari bahwa tidak ada produk yang sempurna dan mempunyai spesifik produk yang sama dengan apa yang ditentukan dalam standar. Tetapi dengan adanya batasan-batasan pengawasan dan batasan toleransi tertentu dapat diambil keputusan apakah produk tersebut layak.

Pengawasan kualiatas statistik adalah alat bantu manajemen untuk menjamin kualitas, karena pada dasarnya tidak ada dua produk yang dihasilkan oleh suatu proses produksi itu sama benar, tidak dapat dihindarkan adanya variasinya. Pengujian statistik diperlukan untuk menyelesaikan masalah seperti ini, dalam pengendalian kualitas statistik teknik-teknik tersebut diaplikasikan guna memeriksa dan menguji data untuk menentukan standar dan mengecek kesesuaian produk untuk mencapai operasi manufaktur yang maksimum, dan biasanya menghasilkan biaya kualitas yang lebih rendah dan menaikkan tingkat posisi kompetitif. Rancangan percobaan dapat digunakan dalam hubungannya dengan pengendalian proses statistik untuk meminimumkan variabilitas proses, yang menghasilkan produksi yang pada akhirnya bebas cacat (Purnomo, 2004). Keuntungan Pengendalian Kualitas Statistik Pengendalian kualitas statistik merupakan alat manajemen secara ilmiah.